Quer começar um CRM? Saiba quais dados coletar

Estudo de SA Varejo apontou que 74% do varejo alimentar não conta com essa ferramenta. Saiba como iniciar um programa na sua rede

Embora quase 74% dos varejistas ainda não contem com um CRM, desse total, 50% querem adotar a ferramenta em até dois anos. E, mesmo entre os que já têm, o programa é relativamente novo. Em 51,7% dos casos, tem apenas um ano e em 10,3%, dois. É de se imaginar, portanto, que muitos estão em fase de ajustes e não encontraram o modelo ideal ou não estão explorando todo o potencial da ferramenta. Além disso, existem ainda muitas dúvidas e dificuldades em relação ao CRM. Mas é preciso começar para não perder espaço no mercado. O primeiro passo é coletar dados. Confira.

Quanto mais melhor
Seja com um sistema robusto ou uma solução simples, é importante saber quais informações buscar e ter em mente o que a loja precisa. Quando se trata de acumular dados, o céu é o limite. “Se o supermercado conseguisse saber a ascendência da família, por exemplo, se são italianos, japoneses, etc., poderia direcionar melhor as ofertas. Para os primeiros, oferecer massas, queijos e vinhos. Para os descendentes de japoneses, algas, sushis, temperos asiáticos”, diz Maurício Morgado, coordenador do  FGVCev . Veja, ao lado, informações que poderão ajudá-lo a iniciar um programa de CRM.

Soluções personalizadas
Dados podem dar insights sobre sortimento das lojas e novos serviços

Sugestões de dados do cliente

• Dados pessoais (CPF, endereço, estado civil)
• Celular (essencial para uma comunicação direta com o shopper)
• Histórico de compras (tíquete médio, cesta de compras)
• Profissão, se tem filhos, quem mora na mesma casa
• Ascendência
• Veículos
• Frequência na loja
• Em que lojas da rede e de concorrentes compra (a pessoa pode trabalhar perto de um supermercado e morar próximo de outro)
• Formas de pagamento (permite saber os períodos em que a pessoa tem mais dinheiro para gastar)
• Interesses gerais (é possível levantar em redes sociais para oferecer produtos específicos)
• Lugares que frequenta (obter também por meio das redes sociais) Marcas que admira
• Peso, doenças, comportamento alimentar

É possível minimizar custos com sistemas em nuvem ou soluções prontas de crm, apontam os especialistas

Custo de uma solução de CRM

acima de US$ 1 milhão é quanto custa, em média, uma solução completa
US$ 200 mil valor médio referente ao módulo de CRM
US$ 10 mil preço de soluções encontradas no mercado nacional e que são escalonáveis

Fonte: Nuno Fouto (Ibevar)

Não se prenda tanto aos números acima: tudo depende das suas necessidades e do perfil do seu negócio. Se você conta com um número grande de lojas espalhadas por diversas cidades, Estados ou regiões e milhares de clientes que frequentam suas filiais diariamente, certamente precisará de soluções capazes de gerir tamanha complexidade de dados. Caso seu supermercado seja pequeno e sua atuação, mais concentrada, pode optar por sistemas mais adaptados às suas características. Além de uma variedade grande de fornecedores de soluções, há também varejistas que estão buscando a parceria de startups.

Mas, atenção: seja qual for seu caso, é importante se certificar de que o fornecedor é capaz de atender suas necessidades e entregar o que você busca. “A implantação desses sistemas pode ser uma dor de cabeça para o varejista se ele não for bem atendido. Mas hoje existem companhias menores no Brasil que fazem o trabalho de suporte bem próximo ao cliente e buscam atender seus desejos”, diz Nuno Fouto, diretor do Ibevar (Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo ). Ele também lembra que universidades e centros de pesquisa têm estudantes capacitados nas escolas de negócios ou nas empresas juniores para ajudar os comerciantes. 

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